Умеем ли да слушаме, или по-точно: чуваме ли истински? Вероятно повечето хора биха си казали, че са добри слушатели и биха подминали този въпрос с недоумение. Може би, по-скоро, (до)чуваме определени думи и изречения и изграждаме своите тълкувания за чутото. Активното слушане е съвсем друг процес.

То е част от меките умения, които допринасят за по-качествения ни социален живот. Ако го усвоим, можем да подобрим личните си и професионалните си взаимоотношения, да увеличим продуктивността си, а, също така, да водим аргументирани разговори, с които да защитаваме по-добре интересите си.

През 1946 година, Едгар Дейл, американски преподавател, разработва Конуса на преживяването (наричан още Учебна пирамида). Според нея ние запомняме едва между 25% и 50% от чутото послание. А от 15-минутен монолог реално чуваме половината. Оказва се, че една голяма част от информацията се губи по трасето. И представете си, ако тази част се окаже всъщност съществената от монолога… Излиза, че вероятността да пропускаме най-важното в едно съобщение е наистина голяма!

Добрите комуникативни умения изискват висока степен на самоосъзнатост. За да изградим пълноценни и смислени навици за общуване са необходими известни усилия и, най-важното, желание. Самоосъзнатият човек се интересува от пълноценни и обогатяващи взаимоотношения. А те са невъзможни без активното слушане.

Активното слушане – що е то?

Първото условие, за да слушаме активно, е да насочим внимателно фокуса върху събеседника си.

Второто условие е да проявим интерес не към отделните изречения, а към потенциалната цел на казаното, цялостното послание. И да го възприемем въз основа на контекста и средата на общуването, за да разберем по-добре намеренията на събеседника си. Важен е нашият стремеж към разбиране и емпатия. Ако той отсъства, надали бихме могли да слушаме активно и пълноценно.

Активното слушане е и изслушване на паузите между изреченията, и опит да доловим неизказаното. То е и наблюдаване на изражението и на цялостния облик на човека срещу нас. За да слушаме активно е важно да вземем предвид и тона, и настроението му. Невербалните елементи от общуването дават много ценни насоки за разбиране на казаното. А нашата роля на добър събеседник се състои в умението да им обръщаме целенасочено внимание. С времето постепенно започваме да правим това несъзнателно и ставаме все по-добри в наблюдаването на невербалните елементи.

Информацията е голяма сила, а уменията за извличането й и анализирането не са дадени на всеки. Някои от нас се раждат с качества, които подпомагат този процес, но, като цяло, тези умения са плод на самоосъзнатост и целенасочена работа над тях. Добър и активен слушател не се става случайно.

Главната пречка пред активното слушане е егоцентризмът и липсата на интерес към другите. Друга пречка е незнанието – мнозина не подозират, че, слушайки активно, биха могли да улеснят общуването си и дори да влияят на околните. Поначало общуването бива възприемано масово като една голяма говорилня, в която всеки се стреми да надприказва другия и бърза да отговаря, преди още да е разбрал какво реално му казват. Оттам идват и всички недоразумения в общуването, много от които имат сериозни последици.

Активното слушане не е съгласие

Тези две понятия често биват бъркани. Това, че изслушвате активно някого, изобщо не означава, че сте съгласни с неговите тези и идеи. Означава, че се опитвате да извлечете ценна за себе си информация, която може да ви послужи и за да изградите по-ползотворни контакти с даден човек. А като за начало – да отреагирате по-адекватно на неговите послания.

Как бихте могли да представите по най-добрия начин своите идеи и виждания, ако не сте чули какво казва реално събеседникът ви?

Освен това, засвидетелствате уважение и зачитане, а това ще му подейства предразполагащо. Гледайте го по-често в очите, усмихвайте се, от време на време, докато той говори. Добре е цялото ви тяло да бъде ориентирано към него. Така той ще усети интереса ви и ангажираността ви в разговора.

Много е важно, докато слушате, мислите ви да не блуждаят около възможния ви отговор. Това действа много разсейващо и със сигурност ще изпуснете някои важни елементи от казаното.

Задавайте уточняващи въпроси. От време на време повтаряйте със свои думи казаното от събеседника ви, за да се уверите, че сте го разбрали правилно. Правете кратки коментари.

Проявявайте търпение. Не бързайте да си вадите заключения. Изслушвайте докрай, дори понякога това да е голямо изпитание, тъй като някои хора са особено словоохотливи и не знаят кога да спрат. Впрочем, понякога многото думи целят да объркат и служат за димна завеса на недотам добри намерения. Имайте и това предвид. Но понякога просто словоохотливият събеседник е прекалено емоционален и трудно отсява важното от маловажното. Затова – бъдете търпеливи!

Особено внимание обръщайте на промените в тона на гласа на говорещия. Така ще се ориентирате за нагласите и емоционалното му състояние.

Изразявайте своята заинтересованост и с определени мимики и жестове, за да засвидетелствате своето съпричастие.

Враг номер едно на активното слушане е съденето. Колкото и понякога да е трудно, добре би било да изслушваме с неутрален и необременен от предразсъдъци ум. Това не означава, че се съгласяваме с казаното, а просто, че имаме по-голям шанс за обективно възприемане на чутото.

При активното слушане не бива:

• да прекъсвате говорещия с намерение да оспорвате идеите му;
• да задавате въпроси, прекъсвайки го по средата на изреченията. Изчаквайте удобен момент;
• да поправяте събеседника си, ако прави грешки. Проявявайте благородство. Ако наистина се налага да го поправяте, правете го деликатно и добронамерено, а не с желание за надмощие;
• да слушате и почти да не поглеждате събеседника;
• да се прозявате, да хвърляте погледи към часовника или към мобилния си телефон, да нервничите и да показвате нетърпение разговорът да приключи по-бързо. Тук е необходим и самоконтрол;
• да говорите с другите присъстващи, докато уж слушате говорещия;

Внимание!
Предходният ни опит, нагласите ни и моментното ни емоционално състояние биха могли да ни подведат при тълкуването на чутото. Имайте го предвид, особено когато сте изнервени или силно развълнувани. Тогава шансовете ви да изтълкувате погрешно казаното от събеседника ви, нарастват неимоверно.

Уменията за активно слушане са много ценни не само в професионалния ви живот, но и в личния. Могат да ви спестят куп недоразумения с любимите хора и могат да ви помогнат да имате по-пълноценни и задоволителни връзки. Ще сте по-наясно с истинските нужди и проблемите на най-близките същества. А често пъти именно вкъщи включваме на автопилот, понеже сме изморени от деня и единственото, което ни се иска, е просто да изключим изцяло от околния свят.

Активното слушане и екипната работа

Ако сте на ръководен пост, то тогава е силно препоръчително да развиете уменията си за активно слушане. В противен случай ще имате доста неприятни изненади и неразрешени проблеми в екипа, който ръководите.

“Лидерите, които отказват да слушат, вероятно ще бъдат заобиколени от хора, които нямат нищо полезно за казване.”

Анди Стенли

Проблемите в един екип винаги са резултат от лоша комуникация и от неумение за активно слушане. Личният ми опит, за жалост, показва, че по-голямата част от ръководните кадри не умеят и/ или не желаят да общуват с хората, които ръководят. Считат, че, щом са на тази позиция, всичко вече им е ясно и изобщо не им е толкова необходимо да общуват. Оттам произлизат всички проблеми, някои от които фатални за компанията или фирмата. Имайте предвид, че дори привидно да цари хармония в екипа, има въпроси и ситуации, които не са съвсем изяснени и биха могли да взривят мира в даден момент, когато назреят и решението им се отлага.

Реално погледнато, всички екипни проблеми могат да бъдат решени с адекватно общуване. Доверието между хората се изгражда със заинтересованост, с изслушване, със споделяне на идеи. Само така може да има мотивация за работа и за изграждане на приятна работна общност. Само така могат да бъдат елиминирани потенциални и реални конфликти и интриги. А по този начин може да бъде намалено и текучеството, тъй като в повечето случаи хората напускат работа поради нерешени проблеми с колегите и/ или с ръководителя и лоша (конфликтна) работна среда. Все пак, съгласете се, никой не желае да ходи на място, където царят интриги и недоразумения и където му се налага непрекъснато да бъде нащрек.

Затова, един съвет: развивайте уменията си за активно слушане, както и останалите меки умения. Кои са те? Можете да научите тук.

Тихомира Добрева, експерт по комуникации

COPYRIGHT ©2022 ТИХОМИРА ДОБРЕВА. СЪДЪРЖАНИЕТО НА POPATIA.ORG Е ЗАЩИТЕНО ОТ ЗАКОНА ЗА АВТОРСКОТО ПРАВО И СРОДНИТЕ МУ ПРАВА